Бизнес

Деньги на сервисе или как заработать на счастье

Сервисный бизнес есть практически в любой компании, так как он связан с обслуживанием человека. Сервис – это общение с клиентом, внимательность и отношение к нему. Настоящий искренний сервис не стоит денег, и его цель заключается вовсе не в получении прибыли. Прибыль является результатом построения бизнеса с искренним сервисом. Он способен приводить к деньгам и увеличению их количества. Мы узнали у директора по продажам OHI-S, квалифицированного консультанта в области маркетинга и организационного развития, консультанта по развитию компаний, сертифицированного «играющего» бизнес-тренера Евгения Галая о сервисе и как его сделать искренним, можно ли поставить равно между стандартами обслуживания и искренним сервисом.

Сам Евгений уже больше 15 лет называет себя профессиональным гостем. И это неспроста. Он посещает сервисные заведения, обращает внимание на систему сервиса, обслуживание и на то, возникает ли желание покупать и приходить ещё. Кроме того, за его плечами 7 лет работы на разных позициях в ресторанном бизнесе. Евгений также является создателем авторского курса «Искренний сервис». Поэтому мы решили узнать о его ценности и отличиях от подобных курсов.

«В курсе заложены принципы и идеи, которые позволили построить систему искреннего сервиса в заведениях, с которыми я работал. Я вижу подтверждение практичности этих принципов и подходов в оценках и отзывах гостей. Мой курс отличается тем, что он практичный. В нём нет слов, которые не подтверждены делом. И плюс он базируется на одной очень простой истине, что искренний сервис не стоит денег, но он позволяет их зарабатывать.

Сервисное поведение – это та компетенция, которая часто упускается и нуждается в развитии. В рамках тренинга «Искренний сервис» мы закладываем основы сервисного поведения. Я говорю о том, как нужно себя вести, чтобы ваш клиент приходил к вам, а уходил чуть счастливее. Я видел, что мешает делать клёвый сервисный бизнес и что помогает. Это уникальная практическая вещь, приводящая к результатам, которые мне удалось попробовать в ресторанном бизнесе, в сервисе сотовых операторов, в гостиничном бизнесе, в туристическом и банковском бизнесе».

Что значит искренний сервис?

Искренность – это то, что есть на самом деле. Очень точно и интересно Евгений Галай называет её «всамделешностью».

Искренний сервис основан на человечности. Приходя в магазин, ресторан или отель, мы сталкиваемся с представителем или владельцем данного бизнеса. И когда он действительно хочет помочь подобрать для вас наилучший вариант, и неважно, будет это обувь или отдых. Это и есть искренний сервис. Его невозможно подделать, так как эта не наигранность ощущается нутром, всей своей сущностью. Причём желание помочь – это не простые правила приличия или шаблонный сценарий. Настоящий сервис и правила приличия находятся на разных полюсах.

В основе искреннего сервиса лежит обслуживание человека человеком. Тут работает одно из правил: «Клиент всегда прав, но ему не всё позволено». Представьте, что вы владелец бизнеса. Обслуживание клиента является частью вашего бизнеса. Как быстро появится искренность между вами и клиентом? Явно не сразу, ведь вы первый раз увидели человека. И лишь спустя некоторое время после знакомства и взаимодействия друг с другом возникает коннект и искренность. У любого продавца, который работает с людьми, есть клиенты, с которыми ему просто нравится общаться. Есть и те клиенты, с кем он общается стандартно только потому, что их ценности не совпали.

 – Существует выражение: «Истинный вегетарианец не сможет продать мясной стейк». Евгений, согласны ли вы с данным выражением?

– Я абсолютно не согласен с данным выражением, потому что у меня есть мой практический опыт. Я работал с одним из шеф-поваров, который был истинным вегетарианцем, но при этом он потрясающе готовил мясо. Более того, у меня есть ещё 1 пример. Я работаю с человеком, который является вегетарианцем, но при этом он лично разработал множество рецептов мясных блюд. При этом блюда подаются так, что их хочется приготовить.

Если взять этот вопрос глубже. Сможет ли человек сделать гостя счастливее, если у него нет понятия сервисного поведения и эмпатии? Вероятнее всего, нет, потому что он не чувствует и не понимает, что не так, когда ему говоришь о том, что в его бизнесе что-то не так с сервисом. Такой человек может построить хороший сервисный бизнес при условии, что он отдаёт себе отчёт, что это не его сильная сторона. Он либо наймёт кого-то, кто возьмёт на себя этот сервис, либо начнёт сам перестраиваться. Но это более длинный путь.

Очень легко проверить, присутствует ли у человека сервисное поведение. Нужно спросить у его сотрудников, насколько он о них заботиться. Если его сотрудники говорят, что о них заботятся, то база есть. Если они говорят, что не удовлетворены, то маловероятно, что такой человек сможет построить систему качественного сервиса для внешних клиентов.

Какие виды сервиса существуют?

Есть 4 вида сервиса:

1. Сервис для собственника отличается тем, что сотрудники делают все, чтобы руководитель или директор был счастлив.
2. Сервис для своих – сотрудники обеспечивают качественный сервис не всем, а лишь отдельной части постоянных клиентов. При этом его ещё нужно заслужить.
3. Сервис для клиента – наиболее эффективная модель, в которой сотрудники делают так, чтобы все клиенты были счастливы.
4. Сервис отсутствует – сотрудники живут для себя и они безразличны как к клиентам, так и к руководству.

Искренний сервис и счастье

Если говорить про искренние сервисы, то это настоящее обслуживание. Чтобы клиент был счастлив на выходе, он должен получить то, что он хочет. Счастье у каждого своё. Но каждый человек, покидая заведение сервисного бизнеса, может прочувствовать и определить этот уровень счастья. Он стал более счастлив или менее счастлив. Возможно также, что уровень его счастья вовсе не изменился. То есть искренний сервис имеет ценность в виде счастья.

«Чтобы искренний сервис был в вашем бизнесе, не нужны дополнительные затраты, так как он не стоит денег. Это так же, как когда вы зовёте друзей к себе в гости, а уходя, они за вашей спиной говорят, что им понравилось. И это не зависит от цены алкоголя и количества закусок. Это зависит только от того, насколько искренне и интересно было у вас.

Если молодая организация хочет выработать искренний сервис, то необходимо начать с того, что они хотят, чтобы видели клиенты. То есть необходимо составить базовые принципы, которые подходят и будут реализованы в этой организации. Чтобы составить список таких принципов, можно прочитать книгу Максима Недякина «Искренний сервис» либо сходить на тренинг «Искренний сервис». С этого стоит начать. Когда вы их напишете, вы сможете их реализовывать», – говорит Евгений.

Автор книги «Искренний сервис» Максим Недякин говорит: «Искренний сервис – это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но ещё и то, чего можете и не делать». Тут можно привести множество простых примеров, когда вы открыли магазин раньше для клиента, потому как на улице очень плохая погода, или провели в служебный туалет, когда клиенту стало плохо. При этом такие ваши действия никак не регулируются, и вы можете этого и не делать. То есть это какие-то вещи, при которых клиент рассматривается не как мешок денег, а как человек.

Мы также спросили у Евгения Галая: «Можно ли создать искренний сервис в интернет-магазине?»

« Я считаю, что, безусловно, можно, но и нужно строить искренний сервис в интернет-магазине. Очевидно, что в электронной торговле будет становиться всё больше денег. Даже консервативные магазины будут иметь интернет-магазины. А количество покупок и объём денег в них может зависеть на 20% от того, как выстроена система сервиса.

При этом отличиться среди множества интернет-магазинов, например, бытовой техники можно исключительно сервисом. Принципы здесь будут те же, но уже добавляется мощный инструмент, который называется Customer Journey Map, или карта пути вашего покупателя. То есть путь от возникновения потребности и поиска до момента покупки в вашей компании. Особенно важно развивать свой интернет-магазин на фоне развития маркетплейсов, которые развиваются и являются конкурентами по цене, удобству и качеству сервиса».

Как сделать сервис искренним?

В жизни действует правило: «Относись к другим людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». Оно же действует и внутри конкретного сервисного бизнеса. Как руководитель относится к сотрудникам, так сотрудники относятся к потребителям его продуктов и услуг. Если вы хамите своим сотрудникам, то маловероятно, что они будут с добром отвечать вашим клиентам. Нельзя обучить симпатии или эмпатии своих сотрудников, можно обучить лишь базовым навыкам сервисноориентированного человека.

Чтобы построить систему искреннего сервиса, необходимо:

1. Выстроить отношения внутри самой организации. Какая культура будет внутри коллектива, такая она будет и в зале.
2. Подбирать людей, у которых есть понимание сервиса и схожие ценности. Если человек изначально хамит, то никакой шаблон общения или угрозы не помогут добиться порядочного поведения и доброжелательных отношений с людьми.

Если поставить человека в рамки и сделать целью получение прибыли, то необходимо будет сокращать издержки. Один из показателей искреннего бизнеса – отзывы и высокая оценка (от 4,3-4,4) в Google или Яндекс. Благодаря им руководитель получает обратную связь.

– Евгений, хотелось бы узнать у вас как эксперта. Какие организации с искренним сервисом вы можете выделить, исходя из личного опыта?

– Я могу выделить те рестораны, к которым я имел отношение и помогал развивать. Это отличный сервис с точки зрения паба в Clever Irish Pub и Clever Rock Pub, очень искреннее отношение в ресторане «Чайный пьяница», сервис в Ronin, сервис и подход в L`angolo Italiano и «Бульбашы». В большинстве случаев, когда мне нравится сервис, это связано, скорее всего, с тем, что с сотрудниками этих заведений у меня установлен контакт. Если говорить про сервис, где я вошёл и чувствую себя комфортно, хорошо и тепло, то это, например, заправки Беларуснефть благодаря очень человеческому отношению. То есть искренний сервис – это всегда про личное отношение, про личный контакт.

Вы, возможно, замечали, что среди 10 ресторанов в центре города несколько будут полупустыми, а в других – большая очередь. Причём там, где мало людей, могут иметь ценник ниже. У таких заведений проблемы с сервисом и, соответственно, прибыль ниже. А те, которые переполнены, фокусируются не на прибыль, а на счастье клиента. У них больше довольных клиентов, а значит и больше прибыль.

При создании рассылок не стоит придерживаться строгих, выдержанных фраз. Лучше, чтобы письмо было написано так, чтобы его хотелось открыть. Возможно использование неформального текста, который цепляет конкретного клиента и предназначен для него.

Что такое стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания – это инструмент, который позволяет обеспечить стабильное качество сервиса. Стандарты обслуживания и искренний сервис – это не одно и то же. Приблизительно равны они лишь тогда, когда стандарты обслуживания не были навязаны сверху, а писались сотрудниками, которые работают в этом бизнесе. Но для того, чтобы делать гостей и клиентов счастливее, необходимо эти стандарты сделать более человечными.

Создание стандартов обслуживания – достаточно дорогостоящая процедура, так как стандарт необходимо создать, проверить, привлечь тайного покупателя и т.д. Стандарт обслуживания является отличной шпаргалкой для молодых сотрудников. В ней можно найти базовые знания о том, как необходимо действовать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Также может быть прописано об отказе клиенту с пояснением причины такого действия. Один стандарт не может подходить двум разным организациям, так как у них разная культура. Она связана с тем, что каждый владелец бизнеса имеет свою систему ценностей и нанимает сотрудников, которые совпадают по данному параметру. В разных коллективах могут быть разные нормы поведения, образ мышления и атмосфера, от которых зависит желание делать клиентов счастливее.

Главное, что результат использования стандартов и применения искреннего сервиса – счастливый клиент, который скажет большое спасибо. Сотрудник или владелец бизнеса обслуживал этого клиента с вниманием и истинным желанием подобрать то, что подарит ему счастье. Ведь искренний сервис – то, что невозможно подделать.