![](/upload/webp/f5/f5d85dd95ddcb12bf3e8c3bf6145359e.webp)
Как быстрее договариваться с клиентами?
Существует ли универсальная схема разговора с клиентом? Узнаем у опытного спикера, сооснователя сообщества Owner Андрея Карпенко.
– Существует много разных схем. Классическую схему продаж описал Джон Паттерсон ещё в конце XIX века. Она состояла из 4 шагов: представление и установление контакта, презентация продукта, демонстрация продукта, ответ на сомнения и закрытие сделки.
Фактически за это время схема просто немного расширилась, но в целом есть единая схема коммуникации с клиентом: установили контакт, поздоровались, объяснили, кто мы такие, какие задачи хотим решить, задали другой стороне вопрос. Далее прояснили потребности и ожидания, рассказали про решение, которое наш потенциальный партнёр может получить. В конце снимаем сомнения и возражения, закрываем на дальнейшие шаги. Необязательно это будет закрытие сделки.
![карпенко3-min.jpg карпенко3-min.jpg](/upload/webp/ed/ed8137890e4ffc2e167e7b884e1d3968.webp)
Современная классическая схема продаж состоит из 7 этапов:
- Подготовка к продажам и постановка цели. Отсутствие подготовки к продажам – это изначально провал.
- Установление контакта с клиентом;
- Выявление потребностей и ожиданий клиента;
- Презентация решения и аргументация выгод и ценностей;
- Отработка сомнений и возражений клиента;
- Завершение сделки или целевое действие;
- Администрирование.
Возможно наличие дополнительных этапов в процессе продаж, которые зависят от сферы деятельности.
6 «блокеров» продаж
Что не так с продажами? Грамотно выстроенный процесс продажи – это уже успех. Но на пути всегда будут встречаться барьеры («блокеры») продаж.
6 главных препятствий на пути к продажам:
- Приветствие – начало контакта с собеседником. Возможно, отсутствие приветствия или слабые навыки коммуникации с клиентами, которые приведут к отсутствию контакта.
- Не уточнили потребности клиента. Наличие минимальных знаний о товаре или услуге недостаточно, чтобы продать. Необходимо также учитывать потребности и желания потенциального покупателя.
- Поверхностное отношение и отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Одной из причин может быть недостаточная мотивация персонала.
- Нет целевого действия в завершении беседы. Стимулирование собеседника к выполнению действия – одна из задач последнего этапа переговоров. Чтобы подтолкнуть, необходим призыв к действию. Без него вы просто поговорили и ни к чему не пришли или услышали возражение «я подумаю».
- Не умеем отвечать на возражения и боимся честно «дожимать». Это важная часть пути при общении с клиентом. О работе с возражениями поговорим немного позже.
- Нет понятной и измеримой цели. Продажник не сможет прийти к цели, которой нет. Ведь он не видит и не понимает, к чему идет.
Полезные и вредные вопросы в разговоре с клиентом
Существуют определённые правила общения при продажах. К ним относятся базовые характеристики: манера общения менеджера, грамотность, отсутствие слов-паразитов и т.д. Также имеются особенности: использование и категорический запрет на определённый набор слов, фраз и вопросов при общении с клиентом. Именно они влияют на эффективность общения и результат. Неверно сказанная фраза в разговоре может «убить» желание к дальнейшей беседе.
![переговоры01-min.jpg переговоры01-min.jpg](/upload/webp/c5/c503d1e2076fba578a0cc99491491aeb.webp)
– При установлении контакта с клиентом наибольшее значение имеет первая беседа. Андрей, расскажите, какие правила стоит использовать при таком разговоре?
– Разговор нужно разделить на 2 вида: когда мы звоним по телефону и когда встречаемся вживую. Если мы говорим по телефону, то необходимо представиться (лучше по имени и фамилии) и замолчать для того, чтобы вовлечь собеседника в беседу. Дальше мы говорим, зачем мы звоним. Здесь нельзя употреблять «я звоню вам предложить», « у нас есть уникальное предложение». Вместо этого говорим: «звоню с вами обсудить, узнать, уточнить, познакомиться». И далее задаём уточняющий вопрос: «Насколько вам это интересно?», «Есть ли у вас в этом направлении какие-то задачи?».
Если говорить про личную встречу, то мы уже знаем, для чего пришли. Тогда говорим: «Я, Иван Иванович, компания такая-то. Мы с вами договаривались обсудить… Предлагаю начать с … варианта».
Если встречаемся с человеком на каком-то мероприятии, завтраке или форуме, то мы можем представиться, кратко рассказать о том, чем занимаемся. Затем спросить у собеседника, как его зовут, чем он занимается. Важно установить контакт и показать, что вы готовы слушать другую сторону.
Нельзя употреблять слова:
- Невозможно;
- Я хочу вам предложить (на старте);
- У меня к вам интересное предложение;
- Мы делаем … крутое … и, значит, вы должны быть с нами.
В процессе исследования клиента нужно обратить внимание на его боль, желания, способ принятия решения и т.д. В этом помогут правильные вопросы. А также вовлечь клиента, управлять его вниманием и продемонстрировать заинтересованность в общении со стороны продавца.
Андрей Карпенко приводит вопросы, которые стоит задавать в зависимости от его типа:
1. Технические – для понимания, с каким объёмом технических задач необходимо будет работать.- Какой у вас парк техники?
- Сколько у вас Клиентов?
- Как часто вы проводите техническое обслуживание?
2. Продающие – для того, чтобы задуматься о том, что наше предложение решает определенную задачу.- Какие планы у вас есть?
- Какие задачи сейчас стоят перед вами?
- Какие результаты ожидаете от нашей совместной работы?
Эволюция продаж связана с технологией «Прошлое – Настоящее – Будущее». Таким образом, вы понимаете потребности клиента, подстраиваетесь под них и выстраиваете долгосрочное сотрудничество.
1. Прошлое«Какую технику закупали и почему этот тип?»
«Как вы раньше планировали сроки использования …. ?»
2. Настоящее«Какие требования сейчас предъявляете к поставщику?»
«Какие планы перед вами стоят в этом месяце/году?»
3. Будущее«Как планируете развивать это направление?»
«Что собираетесь делать с ХХХХХ в летний период?»
Для установления контакта с клиентом и выявления потребностей существуют универсальные вопросы, которые стоит задавать:
- Как могу к вам обращаться?
- Какой результат вы ожидаете от нашей совместной работы?
- Какую главную задачу мы можем для вас решить?
- Какие главные качества/критерии должны быть у товара/услуги?
- Что для вас еще, кроме цены, принципиально важно в выборе товара/услуги?
- Какая вам информация нужна для принятия положительного решения?
![переговоры03-min.jpg переговоры03-min.jpg](/upload/webp/01/012756c8a8daaf601b049c707e1c37ae.webp)
Укрепить контакт между продавцом и покупателем можно с помощью следующих вопросов:
- Что вам больше всего нравится в том, что мы обсудили?
- На что посоветуете ещё обратить внимание, чтобы [продукт/услуга] вам подошли?
Обратите внимание, что задавать стоит открытые вопросы, которые предполагают развёрнутый ответ. При этом не стоит задавать закрытые вопросы вроде «Скидка 10% вас устроит?» или «Хотите привлечь новых клиентов?». Не употребляйте фразы «Вы должны», «Вам лучше».
К числу вредных вопросов также можно отнести:
- Вам это не интересно?
- Вы ещё не определились с выбором?
- Разрешите вас побеспокоить?
Что хочет слышать клиент?
Каждый клиент может иметь свои предпочтения и ожидания от товара или услуги. Они хотят видеть перед собой эксперта, который поможет им и предложит лучшие решения. Клиенты хотят, чтобы их потребности и желания были внимательно выслушаны и поняты. Поэтому важен и ценен индивидуальный подход. Клиенты также ожидают услышать полную информацию о товарах и услугах с объяснением преимуществ.
Если в процессе разговора потенциальный покупатель слышит о компании «мы неповторимые, мы классные, мы самые лучшие», то вероятнее всего он уйдёт. Это связано с тем, что клиент хочет слышать о себе и о том, какая выгода его ждёт. Просто назвать свойство или особенность товара тоже недостаточно. Необходимо ещё вычислить проблемы и боли клиента и показать полезность, используя причинно-следственные связи.
Существует простая формула выгоды «свойство – связка – выгода», которая поможет показать выгоду того или иного свойства для покупателя.
- Свойства (характеристика) – то, что присуще продукту.
- Связка – фраза, которая помогает установить логическую цепочку между свойством и выгодой. Тут можно использовать фразы: «это вам даёт», «это приводит к тому», «это позволит вам», «из этого следует», «это значит» и т.д.
- Выгода (ценность) – связана с желаниями клиента и подбирается по его потребностям. Может быть выгода в цене (экономия), удобство, получение удовольствия, новизна, престиж, гордость или привязанность.
Недостаточно сказать, например, про технику, что она мало потребляет энергии. Важно сказать, что от этого получит клиент. А это экономию электроэнергии на 10 или 20%. Или, например, товар имеет простую характеристику – лёгкий корпус, что делает его лёгким и удобным в пользовании (выгода).
– Андрей, на какую характеристику продукта стоит сделать акцент: на пользу или преимущества и свойства?
![карпенко2-min.jpg карпенко2-min.jpg](/upload/webp/9b/9be9c10979bbfb947a4b97bcf13fe386.webp)
– Акцент стоит делать на те стороны продукта, которые отвечают запросу клиента. Чтобы понимать, на что делать упор, необходимо разговорить собеседника и понять, какие у него есть желания, ожидания, болевые точки и какие задачи он хочет решить. И, соответственно, описывать свой продукт с позиции решения этих задач. Здесь неважно, вы будете описывать характеристику или выгоду. Про выгоду, конечно, лучше говорить. То есть мы говорим больше про клиента, что с ним происходит от того, что наше предложение будет принято.
Ещё один вариант убедить в сказанном – использовать аргументы. Для обоснования высказывания используются доводы и факты, то есть проявляется экспертность в ответах клиенту. Для этого используется связка «аргумент – поддержка – пример».
- Аргумент – «Вы сэкономите 10% при работе с нами»
- Поддержка – «это достигается за счёт…»
- Пример – «К примеру, в компании X это принесло…».
Как работать с возражениями?
Каждый продажник сталкивается с возражениями со стороны покупателей, и только самый опытный умеет их закрыть. Наличие сомнений и возражений естественно и ещё не говорит о том, что у вас не купят.
![переговоры02-min.jpg переговоры02-min.jpg](/upload/webp/64/64ee3ff81fa2a06e37a4d25954d22774.webp)
- Мне это не интересно
Такую фразу можно услышать как при первом разговоре, так и при озвучивании предложения. В первом случае это может быть отговорка, и тогда необходимо привлечь внимание и вызвать интерес собеседника. Хорошо установить эмоциональную связь с клиентом и подобрать индивидуальное предложение. Ответить следует следующим образом: Понимаю, практически все наши Крупные Клиенты говорили так же. Если уделите 10 минут, то …
- Нам ничего не нужно
Эта «страшная фраза» появляется в начале беседы и порой даже когда ещё ничего толком и не сказано. Вероятность закрыть сделку ниже, но работа с этим возражением увеличивает шанс на продажу. Необходимо показать эмоцию и сказать правильную фразу. Например, Иван Иванович, это займёт всего … и вы определите для себя …
- Я сейчас занят
При не желании контактировать и попытке уйти от диалога можно услышать возражение «Я занят». Ответить можно следующим образом: Иван Сергеевич, конечно. Я вам перезвоню/зайду в удобное время. Подходит через 2-3 часа? (другие варианты)
- Работаем с другими
Это нормальное высказывание, которое можно услышать из уст клиента, когда вы не предлагаете что-то инновационное и новое на рынке. Реагировать на это возражение стоит следующим образом:
«Я думаю, что для компании вашего уровня нормально работать с 2-3 партнёрами. Давайте обсудим, что мы можем для вас сделать в самом начале нашего сотрудничества».«Ирина Петровна, что должно быть в моём предложении, чтобы вы начали работать и с нами?»
«Иван Сергеевич, если бы у вас появился партнёр/поставщик, который может увеличить/снизить/предоставить … , насколько вам это стало бы интересно?»
«Ольга Петровна, наша компания разрабатывает новый прайс/товар/услугу для вашей сферы/рынка. Уделите 2-3 минуты на беседу»
- Подумаем
Под «Я подумаю» часто скрыто другое возражение о цене, недоверии или вовсе это боязнь принять решение под влиянием продавца. Как ответить на возражение «подумаю»? Важно создать комфортные условия для клиента без давления на него и грамотно дать ответ:
«Уважаю ваше решение. Какую я могу ещё предоставить информацию, чтобы вам было проще принять решение?»«Сергей Иванович, подскажите, а что вам больше понравилось в моём варианте?»
- Дорого
«Дорого» – самая распространённая фраза потенциального покупателя, которая является ещё и проблемой продажника. Истинное «дорого» при правильной обработке приводит к продаже, а ложное – к новым возражениям.
С истинным возражением «дорого» можно и нужно работать. Для этого необходимо использовать аргументы:
«Иван Иванович, давайте я объясню, за что такая сумма получается, итак …»«Понимаю ваше желание сэкономить, но я бы вам этого не советовал, по причине …» и объяснить, какие риски есть в более дешевом варианте
«Иван Иванович, насколько я понимаю, вам нужен хороший результат?»
Привести усиливающий пример…
«Игорь Петрович, всегда есть тот, кто предложит дешевле, лишь бы забрать ваши деньги, давайте я поясню …»«Другими словами, наш продукт вам интересен, осталось только договориться о цене и количестве, всё правильно?»
«Иван Иванович, а что для вас ещё важно, кроме цены?»
![Карпенко-min.jpg Карпенко-min.jpg](/upload/webp/2b/2b03b61160a7e832d93e54d6def76ba8.webp)
Продать товар – задача не простая, ведь нужно учитывать множество аспектов. Важно понимать желания и потребности, которые привели к вам. Это поможет показать выгоду для конкретного покупателя и закрыть возражения, если они возникнут. Не менее важным в контакте с клиентами является умение общаться и слушать – это основа для установления прочных отношений с клиентами и лояльности с их стороны.
Если подытожить, то есть 3 главных составляющих в общении с клиентом, по мнению Андрея Карпенко:
- Тебе интересен человек, с которым общаешься. Если тебе это интересно, то это считывается другой стороной.
- Знать и понимать техники коммуникации с клиентом. Продавец должен чётко прояснить определённые вопросы.
- Хорошо знать свой продукт, какие задачи он решает, чтобы ответить на возможные сомнения и возражения.
Желаем удачных продаж и выгодных сделок!
![](/upload/iblock/239/23917e0400efd23efa8361cad859fc72.jpg)
![](/upload/iblock/e64/e64159b1e77943f8b64c89522b7a1d4b.jpg)
![](/upload/iblock/353/3533ce046c899d1fa4412be0dd3b9924.jpg)
![](/upload/iblock/e13/e1316ece4e838136f92f3a7e95c9be31.jpg)
![](/upload/iblock/01b/01b8575011919e69ab7878ac7b933180.jpg)
![](/upload/iblock/286/286a6b805ad026d92007671940a9d98e.jpg)
Для подписки на рассылку введите Ваш email
Если Вы уже являетесь нашим подписчиком и хотите внести изменения в свой профиль или отписаться от рассылки, введите email на который Вы получаете нашу рассылку.