Бизнес

Как продать больше, зная поведение своего клиента

Каждое предприятие хотя бы раз теряло клиентов. Это неизбежно. Но очень важно то, что предпринимается далее: поиск новых клиентов или анализ ошибок, исправление их и направление клиента к покупке. Причин ухода покупателей может быть множество. Они имеют последствия и оборачиваются для бизнеса потерями прибыли, оттоком клиентов к конкурентам и ударом по репутации. Умение оценивать потребности потенциальных клиентов является одной из важных задач во избежание многих неблагоприятных последствий.

Поведение потребителя, его мотивы и мышление

Поведение потребителей — сложное явление, на которое влияет множество факторов, таких как личные предпочтения, образ жизни, культурные ценности и внешние причины. Анализ поведения потребителей и их мотивов необходимы для понимания того, как клиент думает, чего он хочет и что побуждает его принять решение о покупке товара или услуги.

Каждый потребитель имеет свои причины и мотивы для покупки. Кто-то принимает решение на основе достаточного количества информации, а кто-то делает покупку под влиянием эмоций. Поэтому понимание мотивов и мышления потребителей может помочь компаниям разрабатывать более качественные продукты и услуги, отвечающие потребностям клиентов, и тем самым повысить продажи.

Определить типы личностей собеседника, модели поведения и подобрать форму общения можно с помощью психогеометрии. Необходимо посмотреть на 5 геометрических фигур и выбрать ту, которая вас привлекла первой.

Квадрат

Те, кто выбрал эту фигуру, являются людьми с аналитическим складом ума и преобладанием левого полушария. Они очень трудолюбивы, усердны, внимательны к деталям, любят иметь чёткий план действий и соблюдать его. «Квадраты» становятся высококлассными специалистами в своей области благодаря выносливости, деловитости, терпению и умению довести дело до конца.

Треугольник

Такая форма больше всего характерна для руководителей. Это сильные личности и лидеры по натуре, которые любят дух соперничества и конкуренции. У «Треугольников» лучше развито левое полушарие и поэтому они умеют анализировать и логически мыслить. Человек, выбравший такую фигуру, умеет сосредотачиваться на сути проблемы – это их отличительная черта.

Круг

Эти эмоциональные и энергичные личности умеют заинтересовать и расположить к себе. Для них особую ценность имеют люди и отношения между ними. Беседа – то, что поможет выстроить отношение с «Кругом». Благодаря своей доброжелательности им удается скреплять людей в семье и коллективе между собой. Они слушают других, умеют сопереживать, уступать и обладают высокой эмоциональной чувствительностью. Если «Круг» принимает решение в трудный момент, то ему необходима поддержка.

Зигзаг

Творческие, креативные, яркие, непосредственные, эмоциональные – то, как можно описать людей, выбравших эту фигуру. У них лучше развито правое полушарие. Они мыслят нестандартно, могут быть импульсивными и непрактичными.

Прямоугольник

«Прямоугольник» – переходное состояние. Они позитивные, любознательны, пытаются быть творческими. При этом им можно описать как неопределённых и непоследовательных людей, у которых вокруг много хаоса.

Мы задали вопрос опытному спикеру бизнес-сообщества Owner Алексею Дунаевскому: «Мышление мужчины и женщины в процессе совершения покупки отличается. Так ли это? И чем оно отличается с вашей точки зрения?»

– Это очень интересный вопрос. Мы должны различать здесь 2 момента. Есть потребительское поведение мужчин и женщин. В этой области есть хорошие научные исследования, книги, которые говорят, что они отличаются. Если коротко резюмировать, то женщины более ориентированы на процесс, а мужчины на результат.

Если мы говорим о большом количестве людей, то бывают разные женщины и разные мужчины. На женщин действуют другие наборы стимулов, они более эмоциональны, подвержены эмоциональным реакциям, более спонтанны в принятии некоторых решений. В каких-то товарных категориях, они, наоборот, принимают гораздо более сложные решения, чем мужчины. Очень сложно представить мужчину, который будет полчаса очень задумчиво выбирать шампунь. Мужчины считаются более рациональными в этом плане. Мужчине важен результат, то есть купить нужную вещь с заданными характеристиками по желаемой цене и т.д. Это можно заметить в магазине. Где основной покупатель женщина – там создают атмосферу, а где мужчина – важнее предоставлять четкую информацию.

Почему уходят потенциальные покупатели?

Потенциальные покупатели часто теряются в процессе продаж. Существует множество причин, почему они уходят. Это и отсутствие доверия к продукту, некачественный сервис или вовсе его отсутствие, непонимание того, что предлагает продукт и т.д.

По каким основным причинам уходят потенциальные покупатели?

«Большинство бизнесов не знают почему уходят их клиенты. Нет единственной причины, по которой клиенты уходили. Бизнесы всегда сфокусированы на том, как их привлечь, и редко анализируют то, почему они уходят», - говорит Алексей Дунаевский.

Понимание того, почему потенциальные покупатели уходят, важно для бизнеса, чтобы минимизировать потери, организовать эффективный процесс продаж и повысить конверсию. Только понимая, почему нет продаж, можно предпринять шаги, чтобы не потерять ценных клиентов.

1. Когда ожидания не оправданы

Клиент ждёт большего, а вы делаете меньше. Например, он ожидает быстрого решения его вопроса, а вместо этого теряет время на ожидание.

2. Некачественный сервис

Качественный сервис – одна из основ высоких продаж. Отложенные бизнес-процессы, чёткие инструкции и обучение персонала помогут поддерживать сервис на должном уровне.

3. Постоянный клиент никуда не уйдёт

Это заблуждение, которое может стоить бизнесу очень дорого. С клиентской базой необходимо работать. Например, создать накопительную бонусную систему или другую систему лояльности для клиента.

4. Грубое и высокомерное отношение

Это сразу топит ваш бизнес. При этом руководитель может и не знать о таком отношении своего сотрудника к клиентам. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо разработать стандарты обслуживания клиентов и контролировать их соблюдение, настроить CRM-систему в компании.

5. Экономия на клиентах

Оптимизировать расходы таким образом, чтобы это не сказывалось на клиенте.

Чтобы избежать потерь клиентов, необходимо создать привлекательный и удобный продукт, предоставить полную и точную информацию о нём, а также обеспечить качественный сервис. Для удержания клиентов необходимо работать в двух направлениях: предупреждение ошибок и создание условий, чтобы клиенты видели, что их ценят и любят.

«Можно ли продать продукт, зная лишь психологию покупателя?» – спросили мы у Алексея.

– Я думаю, что да, но только один раз. Потому что хороший маркетинг и хороший продукт никто не отменял. Не надо считать клиента глупым, безвольным, не способным на принятие самостоятельных решений или на оценку того, что он совершил. При любой покупке есть фаза оценки после покупки, когда вы оцениваете свой опыт, сравниваете его с тем, что было. Если вам продукт по итогу не понравился, то вы его не купите второй раз. Да, вас можно убедить сделать это 1 раз. Например, booking. Красивые картинки, вы видите, что кто-то покупает номер, вы бронируете его, но приезжаете в отель, а он вам не нравится. Второй раз вы его не купите.

То есть компании не должны надеяться только на методики манипуляции потребителем на уровне продаж. Они должны работать по всему комплексу маркетинга, уделяя внимание и продукту, и коммуникации.

Направляем клиента в сторону увеличения продаж

Компаниям необходимо выйти за рамки традиционных методов, чтобы увеличить продажи. С помощью современных технологий предприятия теперь могут использовать стратегии, основанные на данных, которые помогают им быстрее и эффективнее достигать своих целей. Нужно помочь клиентам принимать решения на основе данных, которые приведут к увеличению продаж и улучшению качества обслуживания клиентов. Использовать различные тактики, такие как исследование рынка, сегментация клиентов и целевые кампании, чтобы помочь клиентам достичь желаемых результатов.

Алексей, как вы думаете, работает ли методика скорого повышения цены, если человек о нём знает?

«С этим связано когнитивное искажение, которое называется FOMO (fear of missing out). Оно очень хорошо изучено и является одним из самых популярных в маркетинге. Мы не любим терять больше, чем получаем радость от приобретения. То есть большинство из нас не любит терять или упускать возможности. Поэтому возможность упустить что-либо - это один из самых мощных триггеров нашего поведения. Это один из самых старых маркетинговых приёмов. Например, лимитированная партия, предложение доступно до такого-то числа, ограниченное количество товара на складе и т.д.

В большинстве случаев, если это что-то незначительное, вы прошли мимо, совершили покупку и даже не заметили влияние этого стимула на вас. Когда вы кликнули на заказ, не думая, это было обработано той частью мозга, которая влияла на решение, но не осознавалась. Большинство решений, которые мы принимаем ежедневно, мы не осознаем. Мы совершаем покупки, а только потом мы говорим, что на нас не действуют скидки, мы не ведёмся на акции и т.д. То есть все эти методы воздействуют на нас неосознанно».

Какие это методы?

• Взаимность

В маркетинговой психологии существует принцип взаимности. Его суть: когда кто-то дает нам что-то, мы чувствуем себя обязанными дать ему что-то взамен. Если кто-то получает подарок просто так, то он хочет ответить вам взаимностью. Подарки, которые сделаны внутри и снаружи сделки, имеют разную цель.

• Социальные моменты

Лица, используемые в рекламе, в социальных сетях – это мощный фактор, который влияет непосредственно на увеличение прибыли. Визуально воздействуя с человеком или изображением лица, вы начинаете испытывать похожие чувства и можете сопереживать. Изображение женщин увеличивает конверсию у мужской целевой аудитории на 5%. Отклик увеличится, если добавить изображение детей.

Интересно, что повысить конверсию можно при помощи доверия к эксперту. Было обнаружено, что человек перестаёт думать и принимать решение самостоятельно, если ему даёт совет или указание эксперт, которому он доверяет. При выполнении функциональной магнитно-резонансной томографии часть мозга не рассматривала альтернативных методов, когда было показано лицо эксперта.

• Неприятие потерь

У человека возникает страх потери от не полученной выгоды, который больше, чем польза от приобретённого продукта.  Это используется как искажение восприятия для рекламы. В данном случае концентрируется внимание покупателя на потерях, которые он понесёт при отказе от вашего предложения. Хороший вариант для туристических компаний с горящими турами.

• Игры в цены

Использование ценовых стратегий – способ увеличить продажи.

Если положить рядом часы за 2 тыс. и 40 тыс. долларов, то последние будут «премиум» класса. На фоне дорогих часов рядом можно продать более дешёвый вариант. Это называется эффектом привязки на фоне полученной информации. А если расположить те же часы за 2 тыс. долларов рядом с часами за 50 долларов, то те же часы за 2 тыс. долларов будут уже оценены как «премиум» на фоне дешёвых.

Наш мозг работает бессознательно, когда мы видим две цены 20 и 19,99. Он расшифровывает лишь начальную часть цены. Расположение даже одной и той же цены в разных местах ценника также воспринимаются покупателем по-разному. Цена, расположенная слева внизу, воспринимается как меньшая по величине. Это связано с восприятием человека.

Больший или меньший размер шрифта лучше использовать для цены? Хотя цена одна и та же, но размер также шрифта, так как и его расположение, влияет на восприятие человека. Стоимость, написанная меньшим шрифтом, будет восприниматься как маленькая, а большим – высокой.

Алексей, интересно узнать: «Используете ли вы свой опыт и знания при совершении покупок?»

– Вся особенность того, о чём я рассказываю и мы изучаем, – это то, что это действует на нас так, что мы этого не осознаём. Ты можешь об этом знать, но ты всё равно будешь подвержен влиянию всех этих факторов. Потому что большинство покупок мы совершаем не рационально. Мы хотим верить, что мы действуем рационально, что мы делаем осознанный выбор и им управляем. Но в реальности в большинстве случаев так не происходит. Даже глубокое знание, все равно оставляет всех простыми людьми. Мы точно так же ошибаемся, точно так же ведёмся на уловки продавцов и точно так же на нас действуют жёлтые ценники и т.д.

Когда начинаешь смотреть на это как консультант или раздумывая, это можно увидеть. Но когда идёшь в магазин и имеешь список покупок или есть необходимость купить что-то к ужину и не хочется об этом думать, то это всё воздействует. Мы не мыслим постоянно рационально. Наш мозг играет с нами такую игру, что он постоянно пытается отключиться от принятия малозначительных решений, оставляя это на нашу так называемую систему №1, которая радостно ошибается.

 

В современном мире потребитель быстро меняется, и чтобы оставаться востребованным, необходимо заинтересовать, вызвать желание приобрести товар или услугу и затем побудить к действию. Для того чтобы цепочка этих действий состоялась, необходимо следить за поведением и мотивами покупателя. Компании должны приспосабливаться к изменяющимся потребностям и ожиданиям потребителей, искать новые пути продвижения и продаж.