Бизнес

Как разговаривать с клиентом? Алгоритм красивых продаж

Каждый шаг при общении с клиентом является решающим. Важно не только уметь презентовать продукт, но и создать доверительную атмосферу, в которой собеседник почувствует, что его действительно слышат и понимают. Независимо от того, продаете вы сложное оборудование или потребительские товары, умение наладить контакт, правильно вести диалог и учитывать потребности клиента — это навыки, которые определяют успех продавца. Узнаем все о красивых продажах у Андрея Карпенко — специалиста с многолетним опытом, мастера в искусстве убеждения и человека, который знает, как находить подход к каждому клиенту.

Чтобы вы лучше понимали смысл «красивых продаж», мы узнали, что значит данная фраза для Андрея.

— Красивая продажа – это продажа, которую человек делает с удовольствием. При этом от самого процесса общения, обсуждения продукта получает удовольствие не только продавец, а ещё и сам клиент. Это достигается за счет того, что они общаются, узнают друг друга. В ходе чего продавец понимает, что нужно клиенту, так как может его разговорить. То есть это все превращается в такое взаимное, конструктивное и интересное общение. И, по сути, это и есть красивая продажа.

Введение. Что такое классическая схема продаж и почему она так важна?

Классическая (типичная) модель продаж — это основа, которая помогает продавцам систематизировать процесс взаимодействия с клиентом. Она представляет собой последовательность шагов (чаще 5 или 7), необходимых для того, чтобы продать продукт или услугу. Дополнительные шаги зависят от сферы деятельности и делают процесс более детализированным и ориентированным на результат.

1. Подготовка к продаже

Анализ рынка, конкурентов, сбор информации о потенциальных клиентах для построения диалога и определение конкретной цели, которая задает направление работы: продать определенное количество продукта, установить новые деловые связи, увеличить базу клиентов и т. д.

2. Установление первичного контакта

Основная задача — установить первый контакт с собеседником при звонке, личной встрече или переписке в чате. Правильное установление контакта влияет на дальнейшее общение и помогает завоевать доверие.

3. Прояснение потребностей и ожиданий клиента

Важно понять, чего именно хочет клиент, какие у него задачи, проблемы или ожидания. Продавец должен задавать вопросы, выслушивать ответы и анализировать полученную информацию.

4. Презентация решения

Грамотно представленное решение и убедительная аргументация помогают клиенту увидеть ценность предложения и повышают его заинтересованность.

5. Работа с сомнениями и возражениями

Умение устранить барьеры на пути к покупке позволяет продавцу удержать клиента и повысить вероятность завершения сделки.

6. Завершение сделки

Это кульминационный момент, ради которого и проводилась вся работа. Важно довести процесс до логического завершения — подписания контракта или оформления заказа.

7. Администрирование и последующее сопровождение

На данном этапе осуществляется проверка выполнения условий договора, отслеживание поставок, постпродажное обслуживание и т. д. Поддержание контакта с клиентом помогает избежать недоразумений, укрепляет отношения с клиентом и способствует долгосрочному сотрудничеству.

Критические ошибки в коммуникации, которые ежедневно совершают менеджеры по продажам

В мире продаж успех во многом зависит от того, как менеджер взаимодействует с клиентами. Даже самые перспективные сделки могут сорваться из-за неудачной фразы, неверного подхода или банального недоразумения. Наиболее распространенные ошибки продавцов в коммуникации, которые стоят им потерянных клиентов и упущенных возможностей:

1. «Я знаю, что всем надо»

Порой продавец считает, что лучше знает, что вам нужно, и пытается навязать свое мнение. Такой подход не позволяет учитывать желания и индивидуальные потребности и, как итог, сделать неверное предложение. Разговаривая, объясняя и задавая правильные вопросы, можно понять конкретные потребности клиента.

2. Нет понимания своего собеседника

Когда продавец не пытается понять потенциального покупателя, это приводит к неэффективной коммуникации и потере ключика к выстраиванию доверительных отношений. Каждый специалист по продажам должен быть немного психологом, чтобы понять тип и поведение своего собеседника. Андрей, согласны ли вы с данным высказываем?

— Продавец должен быть человеком, который понимает, как ведет себя и принимает решения другой человек. Если это можно назвать психологом, то в какой-то степени да. Обычно на обучениях при работе с продавцами я привожу примеры на них самих: как они принимают решение что-то купить или, наоборот, от чего-то отказаться и почему это делают. Если кто-то сильно настаивает, прямо пытается продать, рассказать и очень заинтересовать, то это скорее отталкивает. Соответственно, человеку нужно просто очень хорошо понимать, как он сам принимает решение о покупке. Если он будет ориентироваться на это, то будет понимать: я бы сам у себя купил или не купил, я бы сам с собой продолжил этот разговор или не продолжил. Если у человека есть такая хорошая саморефлексия, то это будет гораздо важнее, чем знать несколько типов поведения людей и уметь квалифицировать их. То есть умение саморефлексировать — это, наверное, один из главных паттернов, который можно наблюдать в хороших продавцах, способных дать себе обратную связь. И насколько то, как я продаю, самому нравится.



3. Слепое доверие экспромту

Полагаться только на импровизацию в разговоре с клиентом рискованно. Без подготовки и понимания структуры диалога можно упустить важные моменты, не учесть возражения или не донести ценность предложения. Подготовка и планирование важны для того, чтобы коммуникация была последовательной, а продажа — успешной.

4. Незнание системы продаж

Отсутствие знаний о базовых принципах продаж и техниках убеждения может привести к тому, что продавец не сможет эффективно повлиять на клиента и закрыть сделку. Наличие же этих знаний позволяет грамотно вести диалог, преодолевать возражения и подводить клиента к принятию решения в вашу пользу.

5. Закрытость от развития

Мир продаж постоянно развивается, появляются новые техники и инструменты. И тот, кто не желает учиться и считает, что уже знает все, рискует отстать от конкурентов. Открытость к обучению и саморазвитию позволяет адаптироваться к изменениям рынка и улучшать свои навыки общения с клиентами.

6 «блокеров» продаж

На пути каждого человека всегда имеются преграды, так же как и в продажах.

1. Плохое приветствие

Слабые навыки коммуникации с клиентами на первом этапе, будь то неуверенный тон, недостаток энтузиазма или невежливость, может сразу настроить клиента негативно. Если приветствие не задает позитивный и профессиональный тон беседе, это затруднит дальнейшую коммуникацию и снизит шансы на успех.

2. Не узнали потребности клиента

Пытаясь продать что-то вслепую, продавец рискует предложить неподходящий продукт или услугу. А клиент ощутит лишь то, что его не слышат и не понимают.

3. Нет интереса к тому, что говорит клиент

Отсутствие активного слушания и подлинного интереса к словам клиента сразу подрывает доверие и готовность к сотрудничеству.

4. Нет целевого действия в конце беседы

Если потенциальный заказчик прослушал предложение и его все устраивает, то менеджер должен подвести к целевому действию — подписанию договора, оформлению заказа или договоренности о дальнейшем взаимодействии.

5. Неумение отвечать на возражения

Возражения со стороны потенциального покупателя — нормальная часть процесса продаж. Если продавец не умеет с ними работать или боится настоять на своем («дожать»), это может привести к потере продажи, даже если клиент был изначально заинтересован.

6. Нет ясной цели

Отсутствие понятной цели в каждом этапе продажи приводит к расплывчатым и неэффективным действиям. Четкие и измеримые цели помогают направлять усилия и добиваться нужных результатов в продажах.

Интересно и то, что даже при совершении сделки существует проблема плохого послепродажного обслуживания. Андрей, подскажите, какое значение имеет послепродажное общение с клиентом?

— Если это не разовая продажа, то это имеет категорически огромное значение. Потому что если ты сделал разовую продажу и забыл про клиента, то, соответственно, он потом пойдет покупать к кому-то другому. Он получил хороший опыт на входе, но он получил недостаточный или, возможно, даже где-то негативный опыт уже в процессе эксплуатации услуги или какого-то продукта. И здесь очень важно его поддержать, дать еще больше заботы, понимания и поддержки, чем это было на этапе самой продажи. Те компании и команды, у которых хорошо выстроено послепродажное обслуживание (что-то напоминают, присылают какие-то материалы, куда-то приглашают, если это соответствует типу бизнеса), имеют очень лояльных клиентов, которые еще по сарафанному радио вас разрекламируют.

Что не должен слышать клиент?

Все клиенты разные. Чтобы найти общий язык, есть один ключ — общение. Однако при продажах есть определенные фразы и высказывания, которые могут негативно повлиять на восприятие клиента и снизить вероятность успешной сделки.

Слова, которые стоит забыть:

1. Невозможно. Звучит категорично и закрывает путь для дальнейшего обсуждения. Оно оставляет у клиента чувство безвыходности.
2. Я хочу вам предложить. Использование фразы на старте отталкивает, так как создает впечатление навязывания. В результате клиент может почувствовать, что его потребности не в приоритете.
3. У меня к вам интересное предложение. Не всегда воспринимается всерьез, а иногда может вызвать недоверие или подозрение, так как потенциальному покупателю не ясно, в чем именно заключается интересность предложения.
4. Мы делаем ... крутое ... и, значит, вы должны быть с нами. Такая фраза воспринимается как давление и поэтому может вызвать сопротивление со стороны клиента. Акцент на том, что клиент «должен» что-то сделать, вероятнее, вызовет негативную реакцию.

Что хочет услышать клиент?

Для «красивых продаж» нужно уметь слушать клиента и использовать более клиентоориентированные формулировки. Почему важно задавать правильные вопросы?

• Втягивают в разговор, располагают собеседника и позволяют выстроить доверительные отношения.
• Помогают в вычислении проблем и болей, опыта и целей клиента.
• Стимулируют клиента самому найти ваши отличия и преимущества.
• Помогают поставить себя на место клиента.
• Подталкивают клиента к действиям и даже помогают продать ваш товар себе самому.

При этом важным в процессе беседы является то, что собеседник не хочет слышать о том, что ваша компания лучшая. Он хочет слышать о себе и знать то, что он получить в результате. Задавая вопрос, обязательно выслушивайте, ведь внимание — бесценная валюта настоящего времени. Ответ даст вам возможность связать свойство или характеристику вашего продукта со связывающей фразой («Вы получите», «Вам это даст» и т.д.), подкрепив той выгодой, которая будет полезна потенциальному покупателю.

Как работать с возражениями? «Дорого», «Работаем с другими» и «Мы подумаем»

Прежде всего, стоит понимать, что возражения — это естественно. Их наличие не говорит об отказе от покупки, а лишь показывает сомнения клиента. Задача продажника заключается в том, что необходимо уловить сомнения, развеять их и подобрать индивидуальное предложение, подводя к покупке.

Чтобы разобраться в возражениях, мы задали вопрос Андрею Карпенко — специалисту по продажам: «Какие основные типы возражений встречаются в вашей практике?»

— Как бы это ни было необычно, но самые частые возражения встречаются не у покупателей, а у самих продавцов. Клиент не купит. Ему это дорого. Ему это не нужно. Если продавец влюблен в продукт и сумел разговорить клиента, поддерживает его, пишет ему что-то, уточняет без навязывания, то возражения будут сведены к минимуму. Если говорить о классических возражениях у клиентов, то самое распространенное на текущий момент — «мне надо подумать». Потом уже идут «цена не устраивает», какие-то условия и только потом «мы берем этот товар у других», «работаем с другими». Соответственно, возражение «дорого» снимается тем, что нужно с клиентом поговорить о том, что для него означает цена, какая цена будет для него более приемлема и вообще понять весь контекст. Потому что для кого-то это действительно может быть дорого, и он просто не попадает в бюджет. И тут нет смысла человека уговаривать. Гораздо лучше и продуктивнее для продавца это время потратить, вложить в развитие других клиентов, которые быстрее придут к покупке, нежели пытаться из одного выбить какую-то цену.

Успешность сделки часто зависит от того, как грамотно и быстро продавец сможет реагировать на возражения. Однако стоит ли иметь заранее подготовленные ответы на потенциальные возражения?

— 100% нужно прописать все возражения, иметь на них варианты ответа. Более того, нужно регулярно практиковаться, чтобы ответы на возражения были максимально человеческими, звучали от вас максимально правдиво и стали частью вас. Одно из частых сомнений, которые говорят: “Мы не хотим работать по скриптам. Скрипты — это плохо, потому что ты как робот.

Однако Андрей Карпенко приводит безумно простой пример, опровергая это:

— Мы любим смотреть фильмы. Мы любим, как люди поют песни. Мы ходим в театр, чтобы посмотреть на какие-то постановки. Мы в 20-й раз пересматриваем «Д'Артаньян и три мушкетера», «Иронию судьбы, или С легким паром!». Мы заучили скрипты (сценарии) наизусть. И, по сути своей, что актеры, которые абсолютно хорошо играют, что певцы, которые поют хорошо песни, они же действуют по скрипту. Только мы почему-то никогда на это не обращаем внимания или мало фокусируем свое внимание на то, что сценарий — это тоже скрипт. Мы смотрим и удивляемся, как актер очень круто сыграл свою роль, потому что он помнил весь сценарий наизусть, но обогатил его своим подходом, своим посылом.

— А что будет, если перевести данный пример на возражения?

— Давайте представим, что продавец очень круто знает ответы на возражения, которые прописаны. Вот он прямо на зубок их знает, они на автомате и стали уже частью его. И от того, как он “профессионально”, по-актерски сможет их доносить, так и будет его роль разворачиваться. Так люди и будут ему верить. Так люди и будут восхищаться тем продуктом, который он продает. Должны быть 3 больших блока, где скрипты с ответами на возражения занимают лишь третье место:

1. Как разговаривать с клиентом. Это большой список вопросов, которые можно задавать в разных ситуациях. Иногда на разговор уйдет 2–3 минуты, а иногда и 20–40 минут, когда вы только расспрашиваете.
2. Рассказ про свой продукт, про выгоды от его использования, про ценности, которые он дает, про способы его применения.
3. Скрипты с ответами на возражения. Главная ошибка — мы хотим научиться отвечать на возражения, но мы не хотим понять другого человека. Если мы хотим получить чуть больше ценности, заботы, поддержки и нормального выстраивания отношений между двумя людьми, то здесь важнее развивать в себе умение работать по скриптам, как понять человека лучше, разговорить его, рассказать про какие-то ценности, которые есть в продукте или в услуге.

Универсальные выражения

Существуют также универсальные выражения, которые помогут выстроить профессиональное общение, поддержать интерес клиента и мягко направлять диалог в нужное русло.

Подчеркнуть готовность к диалогу и нацеленность на поиск взаимовыгодного решения поможет «Давайте обсудим детали/условия, при которых вы готовы будете сотрудничать».

Ненавязчиво перейти к обсуждению возможностей совместной работы можно с помощью «Хочу обсудить с вами условия нашей …», добавив «Вы слышали что-то о …?», чтобы узнать уровень осведомленности клиента и адаптировать предложение под его знания.

«Отлично, значит нам есть что обсудить! Итак, ...» — фраза, которая подчеркивает наличие общих интересов и подходит для подведения итогов перед следующим шагом.

И напоследок мы бы очень хотели узнать у Андрея: «Есть ли у вас какой-то личный секрет или прием в общении с клиентами, который всегда работает?»

— Самый большой секрет, который вовсе не является секретом, — это проявлять искренний интерес к человеку, с которым ты общаешься, пытаться узнать его и о его запросах не только в сфере того, что ты продаешь. Допустим, мы продаем сельскохозяйственную технику. Соответственно, не нужно у него спрашивать только про технику. Можно спросить, какой объем полей у него, что он выращивает, какие планы, что он хочет получить от них, как он на это смотрит. И когда человек тебе про это рассказывает, ты узнаешь его больше, как он подходит к задачам, как он принимает решения, спросить у него, например, в процессе, чем он пользовался раньше, что у него сработало или нет. И это обогащает общение и позволяет людям больше раскрыться. Конечно, на такой контакт идут не все. И здесь нужна определенная доля вот этого личного мастерства, когда ты искренне интересуешься тем, что есть у другого человека. Быть искренне интересованным — в этом и есть секрет. Есть прекрасный фильм «Место встречи изменить нельзя», в котором в одном из эпизодов Глеб Жеглов объясняет Володе Шарапову, как у него получается разговорить человека. И одна из первых фраз, которую он говорит: “Тебе нужно разговорить человека и подвинуть к разговору о нем самом. Если тебе удастся это сделать, то он тебе все расскажет”.