Бизнес
Путь к настоящим привилегиям: секреты максимальной выгоды от программ лояльности
Редакция 
Бонусный заряд: как программы лояльности банка мотивируют клиентов
В банковской сфере клиенты обращают внимание на уровень обслуживания, разнообразие финансовых инструментов, качество их предоставления и привлекательность специальных предложений. Именно поэтому многие банки активно продумывают и внедряют систему вовлеченности, которая является частью маркетинговой стратегии. И одна из ее главных задач – это привлечение новых потребителей, удержание их и уже существующей аудитории. Чтобы улучшить показатели вовлеченности, необходима тщательная проработка используемых методов.
Программа лояльности — это инструмент маркетинга, который банки применяют с целью повышения уровня лояльности к своим продуктам.
В рамках такой стратегии банк предоставляет дополнительные привилегии клиентам в виде бонусов, скидок, подарков за пользование их продуктами. Для потребителя основная выгода заключается в сокращении расходов при использовании финансовых инструментов за счет получения кешбэка или бонусов. При участии в сервисе повышения вовлеченности банк получает информацию о ваших потребностях и предпочтениях. Это способствует улучшению предлагаемых продуктов в области их качества и повышению уровня обслуживания.
А на основе полученных данных многие банки также повышают уровень коммуникации с потребителями, предоставляя персонализированные предложения, которые полностью соответствуют интересам и потребностям. Это позволяет им чувствовать себя особенными и важными. То есть такой метод мотивирует эффективнее использовать систему вовлеченности банка в обычной жизни.
Баллы, рубли, подарки: выбираем лучшую программу лояльности
Согласно исследованиям, одна семья участвует в 16–17 программах лояльности. Среди них самыми популярными являются дисконтные, накопительные и карты с кешбэком, которые люди используют в продуктовых и непродовольственных магазинах.
- Дисконтная
Самая популярная система в мире, представленная дисконтными картами, которые дает потребителям возможность получать скидки при приобретении товара. Такие карты могут иметь фиксированную скидку или изменяться в зависимости от объема приобретенного товара. Они доступны в различных сферах, включая супермаркеты, магазины одежды и обуви, аптеки и другие. Они предоставляют покупателям возможность экономить на определенных товарах.
- Бонусная
Не менее популярны системы бонусов, где вместо предоставления дисконта начисляются баллы как за отдельные приобретения, так и за регулярное пользование услугами банка. Они могут быть в виде баллов, которые эквивалентны деньгам. Например, 10 баллов = 1 BYN. Начисленные бонусные баллы можно использовать для приобретения различных товаров и услуг, а также для оплаты комиссий и процентов по кредитным продуктам. Они могут быть использованы для оплаты в будущем, что стимулирует пользователей возвращаться за дополнительными покупками.
- Кешбэк
Кешбэк является разновидностью накопительного сервиса, который чаще всего используют банки, а также мобильные операторы и компании в сфере торговли. Основная особенность заключается в предоставлении возможности в возвращении определенного процента денежных средств от суммы покупок на свою карту.
Преимущества кешбэка включают: привлекательность для потребителя за счет экономии на каждой покупке, возможность привлечения новых партнеров с повышенными скидками, а также дополнительной геймификации (например, участие в рекламных играх).
При этом кешбэк может быть слишком сложным в понимании механики для пользователей, что может вызвать недоверие и нежелание его использовать.
- Накопительная
Бонусная и дисконтная системы могут иметь накопительный характер. Поскольку скидка или баллы предоставляются не сразу, механизм их получения более сложный и долгий. Но такой способ стимулирует пользователей вернуться снова. Суть заключается в следующем: после оплаты на индивидуальный счет клиента начисляются вознаграждения в виде баллов или скидки, которые затем можно конвертировать в деньги по определенному курсу и использовать при следующих покупках.
Преимущества накопительной программы: заинтересованность потребителя в поддержании связи с компанией, а также дополнительный стимул к использованию услуг за счет ограниченного срока действия бонусов. Но есть и недостатки: сложность внедрения и не всегда возможность вернуть пользователя повторно.
- Многоуровневая или многоярусная
Представляет собой сложную схему, основанную на активности покупателя, и предполагает, что чем более активно он использует услуги или совершает покупки, тем более выгодные условия ему предоставляются. То есть каждый уровень участников имеет свои специальные привилегии. Новички получают ограниченные бонусы, в то время как наиболее активные клиенты могут наслаждаться наиболее выгодными предложениями. Внедрение такой системы возможно в различных областях, от магазинов и до банковской сферы.
Среди привилегий могут быть не только скидки на товары и услуги, но и другие вознаграждения, такие как бесплатная доставка или подарки. Такие меры помогают клиенту почувствовать себя особенным и получить дополнительное внимание от бренда.
Кобрендинговая программа представляет собой сотрудничество ритейлера и банка: например, предоставление повышенного кешбэка в сети магазинов. А партнерская предполагает сотрудничество компаний, которые не являются прямыми конкурентами и предоставляют смежные услуги. При этом целевые аудитории данных компаний пересекаются. Например, сотрудничество банка, предоставляющего кредиты на недвижимость, и непосредственно самой компании-застройщика.
Умные ходы: как максимизировать выгоду от участия в программе лояльности?
Большинство компаний, в том числе и банков, стремятся создать определенный уровень доверия со стороны потребителя, предлагая экономические стимулы в виде скидок, бонусов и прочих привилегий. С помощью одной лишь выгодной цены на товар или услуги удерживать пользователя невозможно. Если нет других аспектов, способных привлечь и удержать потребителей, они могут легко перейти к конкурентам, предложившим более выгодные условия.
При разработке программы лояльности необходимо обратить внимание на:
- Выгоду
Участвуя в таких программах, пользователь ожидает получить определенную пользу для себя. Поэтому при разработке системы вовлеченности следует обдумать, как потребители будут её использовать. Если это система бонусов, представленная баллами, то на что именно клиенты смогут их обменять.
- Разнообразие и привлекательность
Награды должны быть привлекательными и разнообразными, чтобы они быстро не надоедали. Для создания хорошего уровня вовлеченности необходимо предлагать разнообразные вознаграждения, в том числе безналичные, которые являются более ценными для клиентов.
Важно, чтобы потребители ощущали не только реальный доход, но и чтобы бренд взаимодействовал с ними на эмоциональном уровне. Эксклюзивный подарок или подарочный сертификат просто так, например, для определенной категории пользователей услуг, будет работать в 2 стороны. Со стороны пользователя это рассматривается как знак внимания, что о нём думают и заботятся, а для компании — как возможность «привязать» его.
Несколько лайфхаков для клиентов для максимизации выгоды:
- Используйте несколько карт (2–3) для получения повышенного кешбэка, чтобы сэкономить на необходимых товарах. Однако следите за тем, чтобы покупки не превратились в гонку за специальными предложениями для участников и по участию в новых акциях.
- Периодически отслеживайте изменения в условиях программ лояльности, чтобы избежать ошибок в их использовании. Информация об изменении должна быть предоставлена на веб-сайте банка или компании.
- При планировании крупной покупки изучите варианты получения преимуществ с помощью банковской карты с кешбэком или скидочной карты магазина. Возможно и использование этих двух инструментов для получения максимальной выгоды от карт лояльности.
Программы лояльности – это отличный инструмент, который позволяет насладиться эксклюзивными предложениями, дополнительными скидками и бонусами. Хорошая разработанная и продуманная система делает жизнь пользователей ярче и удобнее, а каждую покупку – еще более выгодной! А для компании это отличный способ поддерживать связь с клиентом, чтобы тот возвращался снова и снова.
Антикризисное управление – как обогнать конкурентов в трудные времена
Кредитный мост — от идеи к собственному делу
Меньше значит больше — стратегия демаркетинга
Тизерная реклама: завлекаем или обманываем?
Как выбрать идеальный зарплатный проект для вашей компании: критерии и рекомендации
Фейсинг: искусство выставлять товар, чтобы он продавался
Для подписки на рассылку введите Ваш email
Если Вы уже являетесь нашим подписчиком и хотите внести изменения в свой профиль или отписаться от рассылки, введите email на который Вы получаете нашу рассылку.
