Бизнес

Сила объединения: как создать лояльное комьюнити вокруг бренда

Сегодня рекламу можно встретить на просторах интернета, а с увеличением её количества порой доверие уменьшается. Вместо маркетинга покупатели всё чаще выбирают рекомендации и реальные истории, доверяя не самому бренду, а людям, которые стоят за ним. Именно поэтому современные ритейлеры выстраивают лояльные комьюнити. Рассказываем, как создать успешное сообщество, в котором покупатели — сторонники вашего бренда, а сам бизнес — больше, чем просто поставщик товаров и услуг.

Комьюнити бренда: ключевой актив для успешного бизнеса

В современном бизнесе лояльное отношение начинается с людей вокруг бренда. Именно они являются мощным инструментом продвижения и устойчивого роста. Клиенты, которые чувствуют себя частью комьюнити, становятся не только постоянными покупателями, но и амбассадорами, привлекая новых людей.

Комьюнити — это группа людей, которую объединяют общие интересы, ценности и вовлечённость в жизнь бренда.

Главная его цель — предоставить клиентам возможность общаться с любимым брендом, а также его ценителям между собой. Без доверительных отношений даже большая аудитория потеряет ценность.

Успешное и устойчивое community имеет признаки, по которым его можно распознать:

• общие интересы;
• участники осознают и ощущают себя частью брендовой экосистемы;
• регулярная коммуникация;
• члены группы лично взаимодействуют между собой.

Выстраивать общение можно как в офлайн-пространстве, так и в цифровой среде. Офлайн-форматы включают в себя клубы по интересам, арт-пространства, коворкинги или тематические встречи. Онлайн-коммуникация охватывает группы в социальных сетях, чаты в мессенджерах, форумы и даже специализированные платформы для взаимодействия.

В интернете объединение происходит значительно проще, так как можно легко находить людей с похожими взглядами, интересами и ценностями, собирая их вокруг определённой идеи. Однако наибольший эффект дают гибридные модели, сочетающие виртуальное и реальное общение. Бизнес-сообщества часто проводят офлайн-встречи для личных знакомств и живого обмена информацией и опытом, а также организуют вебинары, дискуссии и онлайн-конференции, поддерживая постоянную связь между участниками. Такой подход укрепляет вовлечённость, повышает уровень доверия и создаёт более прочные связи внутри сообщества.

Вне зависимости от формата community является ключевым активом бизнеса. Оно способствует сотрудничеству, обмену знаниями и опытом, поддержке и развитию его участников. В рамках объединения люди могут общаться, делиться идеями и проектами, находить единомышленников и наставников, получать советы и ответные реакции от компании. Через это выстраивается невидимая связь между аудиторией и брендом. Чем активнее сообщество, тем проще понимать потребности клиентов и адаптироваться к изменениям рынка.

Приведём пример известной и популярной компании среди детей и взрослых LEGO. Сообщество LEGO IDEAS — это онлайн-пространство для любителей и фанатов конструктора. Пользователи создают и предлагают собственные дизайны и концепции наборов LEGO из разных категорий. Другие участники обсуждают предложенные проекты и голосуют за понравившиеся. Самые популярные будут выпущены и появятся на полках магазинов. Такая творческая атмосфера и интерес идеально сочетаются с их корпоративными ценностями.

Само по себе community — мощный инструмент существования и развития бизнеса, но его создание является сложным процессом, требующим времени, усилий и вложений. Однако результаты могут быть значительными и оправдывать затраты.

Почему создание комьюнити важно для укрепления бренда и лояльности клиентов?

Бренд становится мощным двигателем роста и устойчивости, когда перестаёт быть просто продуктом и превращается в значимую часть жизни своих клиентов.

Преимущества грамотно построенного brand community:

1. Создаёт эмоциональную привязанность. Когда бренд публикует контент, интересный пользователям, спрашивает их мнение, то люди активно включаются и становятся частью чего-то близкого для них.
2. Повышение лояльности. «Хм, моё мнение действительно важно и ценно» — откладывается в подсознании потребителя. В ответ за ощущение принадлежности и важности бренд получит повышение лояльности и количества продаж.
3. Обратная связь. Лояльная аудитория сама подскажет, что улучшить в продукте, и даст идеи для развития новых направлений. В процессе общения проявляйте активность, чтобы сделать покупателей частью диалога. Если хотите что-то изменить или улучшить в продукте, то они сами скажут, нужно ли им это.
4. Укрепление репутации. Пошаговое выстраивание доверительных отношений является особенно ценным для покупателя в условиях растущей потребности в прозрачности и подлинности.
5. Способствует органическому росту. Преданные фанаты сами начинают оставлять отзывы, создавать UGC-контент, а также рекомендовать друзьям и знакомым. Тем самым они сами привлекают новую аудиторию. Такое сарафанное радио никто не отменял. А оно действует порой даже лучше традиционной рекламы, так как воспринимается как искреннее и честное мнение человека. Тем самым бизнес снижает расходы на маркетинг.

Как эффективно построить комьюнити вокруг вашего бренда?

Вы решили создать свою брендовую экосистему. Это отличное решение, но здесь важен каждый шаг: от искренности в общении до постоянного взаимодействия. Чтобы окончательно убедиться в необходимости сообщества, задайте следующие вопросы:

• Зачем вы его создаёте?
• Какие изменения оно принесёт участникам?
• Как повлияет на ваш бизнес?
• Какую роль сыграет в изменении мира?

  

Затем действуйте по пошаговому плану:

1. Определение бренда, целей и ценностей

Первое, что нужно сделать — определить «Кто я есть?» и «Чем отличаюсь от других?». Чтобы объединить людей, необходимо иметь понятное направление, цели и голос. За компанией пойдут только в том случае, если она что-то представляет из себя и не является безликой.

2. Понимание аудитории

Ваша аудитория — это кто? Понимание интересов, потребностей и предпочтений необходимо, чтобы найти нужные слова при построении коммуникации.

3. Качественный контент

Создание контента — база, которая поможет заинтересовать и удержать пользователей. Важно не только говорить о продукте, но и предлагать полезные материалы. При этом стоит дозировать образовательный и развлекательный контент. Не забывайте, то, что вы публикуете, должно исходить из ценностей компании, чтобы повышать лояльность.

4. Активное взаимодействие

На данном этапе необходимо определиться, что вы будете делать вместе с аудиторией, как и через что налаживать систему связей. Вовлекайте участников в диалог, задавайте вопросы, отвечайте на комментарии, создавайте пространство для обсуждений. Интересно и то, что важно выстраивать такой диалог, чтобы покупатели общались не только с брендом, но и между собой. В таком случае они сами будут хотеть заходить в сообщество, только потому что здесь действительно интересно и классно.

5. Организация мероприятий

Мастер-классы, встречи, вебинары и другие форматы могут проводиться в онлайн-варианте или при личном знакомстве. Центральной частью такой активности может стать 1 мероприятие, которое проводится с определённой периодичностью и является визитной карточкой. Но обязательно необходимы и другие виды встреч, которые помогут создать положительный имидж марки и укрепить доверие среди большего количества людей.

6. Программы лояльности

Дайте членам комьюнити особые привилегии: бонусы, доступ к закрытым чатам, скидки, ранний доступ к новым продуктам и другие эксклюзивные предложения. А самым преданным и по-настоящему влюблённым в бренд можно предложить стать амбассадорами. Всё это позволит ощутить, что они действительно важны и близки, тем самым укрепить связь.

Основные выводы и рекомендации для создания успешного комьюнити

• Создание лояльной среды вокруг бренда — это инвестиция, которая потребует усилий, временных и денежных затрат и окупится многократно. Но стоит помнить, что комьюнити не работает на бренд. Да, оно помогает увеличить продажи, но не может быть создано и существовать за счёт этой цели.
• При разработке контента важно учитывать цели, целевую аудиторию и не ограничиваться только продажей товара или услуги.
• Брендовая экосистема должна давать что-то большее: эмоциональную поддержку, одобрение, внимание, досуг или новые знакомства. Лояльность клиентов будет расти только в том случае, когда они будут чувствовать собственную значимость и вовлечённость. И чем крепче вы выстраиваете связь с потребителями, тем большую стабильность получит бизнес.
• Сообщество в социальных сетях должно иметь менеджеров или модераторов, так как само по себе оно будет развиваться хаотично. А ответственное лицо или группа лиц будет направлять движение в нужное русло в соответствии с ценностями и целями марки.
• Постоянное развитие и адаптация стратегии – еще один ключевой фактор. Социальные тренды меняются, аудитория может пересматривать свои интересы, поэтому важно анализировать активность сообщества, собирать комментарии и внедрять улучшения.

 

Успешное community – это не просто маркетинговый инструмент, а живой механизм, помогающий компании расти вместе с пользователями, укреплять доверие и выстраивать долгосрочные отношения. Чем больше компания инвестирует в честное и искреннее взаимодействие с сообществом, тем крепче связь с клиентами, а значит, и сильнее позиции на рынке. Создавайте уникальный контент, общайтесь с подписчиками, вовлекайте их в жизнь бренда и предлагайте ценность, выходящую за рамки продукта — и ваше комьюнити станет главным двигателем успеха!